广东省消委会：2021年全年处理消费者投诉384015件

3月13日，广东省消委会发布《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》。2021年，全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件，为消费者挽回经济损失约3.63亿元。虽比上年略有下降，但总量仍占全国消协36.75%，与其他省份相比，数量偏大。

广东省服务类投诉大幅超过商品类投诉，其中，互联网服务类投诉居高不下。互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。

新型网络消费问题突出，网络游戏热度不减。网络游戏投诉全年有23992件，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题，另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制，引发未成年租号、借号等现象，也造成大量投诉。直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实。视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

省消委会指出，去年广东省网络消费增长均超过20%，网络消费也带来更多投诉。消费者要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。

消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点。个人信息领域主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息;二是消费者自我保护意识淡薄，为贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件，导致产生信息安全风险和个人信息泄露，引发财物损失;三是个人信息在一些行业转卖共用成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员;四是消费者举证难维权难，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时，难以取得相关证据，导致很难维权。

2021年教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。

此外，随着消费者“美丽”需求不断增大，美容消费市场旺盛，消费纠纷也与日俱增。2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件。预付式消费已成“顽疾”，矛盾纠纷继续呈高发态势。2021年度，全省消委会处理相关投诉65708件，涉及金额高达2.66亿元。当前预付式消费数额大增长快，广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域。遗憾的是，此类纠纷调解难度大、成功率低。2021年度广东消委会调解成功预付式消费投诉19240件，成功率29.28%，不足三成;为消费者挽回经济损失0.8亿元，仅占涉案金额30%。

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