“微笑服务·从心出发”东明管理部 为群众办实事解难题

日前，一位老人来到菏泽市住房公积金管理中心(以下简称“中心”)东明管理部。工作人员上前接待后得知，老人购买的房子将于近期办理房屋期转现业务，可其老伴因患有脑瘤行动不便，无法前来大厅签字拍照，咨询相关手续是否可以上门办理。工作人员当即告知老人下午就可以为其上门服务。

当日下午三点，东明管理部主任宋翠莲就带领职工王新峰及东明县不动产管理中心的工作人员前往老人家中。进屋后，几人马上调试设备、准备资料，向老人解释完需要签字的内容后，就开始指导老人签字按手印。办理完成业务后，宋翠莲又向老人及家人进行了公积金政策宣传，并帮助他们注册了“菏泽市住房公积金管理中心”微信公众号。

离别时，老人拉着宋翠莲的手，感动地说：“我只是抱着试一试的态度，没想到你们这么快就来了，真是太感谢你们了!”

这是东明管理部想群众之所想，急群众之所急，切实为群众办实事、解难题的一个缩影。

中心坚持以服务经济、促进发展为主线，充分发挥住房公积金的保障作用，打造民生工程、惠民工程，用实际行动向全市人民交出了一张满意的答卷。

中心在全市的服务大厅开展“微笑服务·从心出发”专题活动，针对老、弱、病、残、孕等特殊群体，开通绿色通道，实行“上门服务、预约服务、延时服务”等个性化、人性化的服务举措，总结提炼了住房公积金“微”30条服务方案。结合工作实际，利用周末、节假日时间，推出“超级服务日”“绿色星期六”工作机制，为工作日无法办理业务的市民提供方便。

走进位于人民路上1500平方米的中心服务大厅，整洁的环境、热情的服务让人耳目一新。工位上，工作人员正有条不紊地忙碌着，为前来办理各项业务的群众耐心讲解、办理。“2017年9月份搬迁以来，中心服务大厅一再精心设计布局，现在分为便民服务区、咨询引导区、休息等待区、业务办理区等多个区域。同时我们在大厅设立‘党员先锋岗’和‘学雷锋志愿服务台’。群众也可以扫描二维码下载手机公积金APP，或者进入微信公众号，线上办理业务。”服务大厅的同志介绍。

“将服务做到群众心坎上”。这句话用在中心的服务大厅里毫不夸张。全体工作人员统一佩戴微笑工牌，站立迎宾，向每位前来办理业务的群众发放笑脸贴，向更多的人传递爱与温暖。为转变服务理念，提升服务水平，中心打造出了公积金精品服务的“尖刀班”，对全体工作人员进行了服务礼仪的培训，建立起大厅“晨会”制度、首问负责、一次性告知、限时办结、“规范服务七步法”等。每天早上八点，全体工作人员准时来到大厅召开晨会，晨会主持人由全体工作人员轮流担任。

“通过日常观察发现我们业务办理得再好，解释工作再细致，仍有客户会稍有遗憾地离开大厅。为此，我们制定出了‘微服务30条’：根据群众的年龄、性别、性格、身份等，将客户分为30种不同的类型，针对不同类型的客户事先模拟演练出不同的服务方式以及服务话术，让每一位客户在办理完成业务后都可以愉快地离开大厅。”中心负责同志介绍。

周到服务的直接体现，就是解决以往困扰群众的“折返跑”，由“群众跑”变“部门跑”，降低群众办事的经济和时间成本，最终实现“一次办好”。中心按照市“放管服”改革工作要求，以“马上办、网上办、就近办、一次办”为目标，整合提升服务平台功能，实现业务办理线上零跑腿，线下办理只跑一次，让公积金服务有力度、有速度，更有温度。

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